Lean pour les services

Optimisation des flux administratifs

lean office

Les principes de l’amélioration continue issus de l’industrie s’appliquent parfaitement aux flux administratifs dans les services. Cela concerne aussi bien les services supports des entreprises industrielles (administration des ventes, achats, bureau d’étude, comptabilité, ressources humaines…), que les entreprises de services du secteur tertiaire (santé, Administrations, banque/assurance, tourisme, transport, éducation/formation, immobilier, etc.)

Les flux « administratifs » sont, par définition, moins visibles que les flux « physiques » car si l’on traite toujours des documents, de plus en plus de traitements sont informatisés (dématérialisation). Les causes des dysfonctionnements sont moins visibles. Mais de nombreux dysfonctionnements peuvent affecter le service rendu au client, à l’usager ou au patient.

Cela se traduit par:

  • Une diminution de la qualité des prestations,
  • Une réduction des performances économiques,
  • Une détérioration des conditions de travail du personnel.

Les outils de l’amélioration continue comme le management visuel, les méthodes de résolution de problème, les réunions intra et inter-Services régulières, les grilles de polyvalence, la planification de l’activité, etc… apportent des solutions simples et efficaces.

AXSENS BELIER accompagne ses clients pour optimiser l’organisation des services en s’appuyant sur 3 principes du lean office :

  • Les employés sont le moteur du système : véritable richesse de l’organisation, les opérationnels (ceux qui réalisent les tâches sur le terrain) sont les mieux placés pour optimiser leurs processus et les managers,
  • Les gaspillages doivent être éliminés : les dysfonctionnements engendrant des tâches sans valeur ajoutée pour le client (déplacements, double-saisie, attente, boucles de contrôle, classement, etc.) doivent être identifiés et limités voire supprimés
  • Faire selon les besoins de son « client » : l’ensemble des tâches doit avoir pour but la satisfaction du besoin du Client du processus, qu’il soit interne (l’étape suivante– « à qui est destiné le travail que je fais ? ») ou externe (client ou utilisateur final).

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AXSENS BELIER a mené plusieurs missions dans ce domaine. Pour des raisons de confidentialité, certains de nos clients n’apparaissent pas dans cette liste.

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